Bytealign Blog - Ideen für den Weg in die vollständige Digitalisierung in der Logistik

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Interaktives Onlineformular

Interaktives Onlineformular

Ein probates Mittel gegen Gepäckverdruss

Das größte Ärgernis beim Fliegen ist zweifelsohne, wenn das Kofferband stehen bleibt und der eigene Koffer offenbar nicht mitgekommen ist. Nachvollziehbar, dass der Flugreisende in dieser Situation verärgert ist. Umso wichtiger ist es nun, sein Gepäck-Malheur professionell, unbürokratisch und vor allem schnell zu lösen. Ein Fall für die Profis bei Avilov, ein Speziallogistiker mit über zehn Jahren Erfahrung in der Fluggepäck-Logistik.

Die wichtigste Schaltstelle bei den Gepäckprofis ist das Callcenter. Hier gehen unzählige Anrufe und Anfragen ein. Diese sind nur dann zur Kundenzufriedenheit zu bewältigen, wenn die sprachlichen Informationen sofort in ein leistungsfähiges Ticketsystem einfließen.

Schneller, kürzer und präziser: Dreifacher Mehrnutzen durch eine Integration

Genau darin bestand die Aufgabe für Bytealign. Es musste eine nahtlose Integration der Informationen aus den Telefonaten der  Callcenter-Mitarbeiter in das bereits bestehende Freshdesk-Ticket-System erfolgen. Die ideale Lösung stellte dabei ein interaktives Onlineformular dar, das Fluggäste ausfüllen, bevor sie im Callcenter anrufen.

Der Vorteil: Die Agents haben zum Telefonat die wichtigsten Basisinformationen wie Ticketdaten, Kontoverbindung, Gepäckbeschreibung und persönliche Angaben zum Fluggast bereits vorliegen. So können Sie präzise nachfragen und sich um weitere Details kümmern, wenn der Fluggast anruft, statt zunächst einmal mühsam die Basis-Infos zu erfragen.

Bytealign hat diese Aufgabe professionell gelöst und mit der gelungenen Integration die Fehlerquote spürbar minimiert. Das Ergebnis ist nicht nur eine deutliche Reduzierung der Auslastung für die Callcenter-Mitarbeiter. Sondern es sind auch viel weniger aufgeregte Kundenanrufe nötig, bis der Koffer endlich da ist, wo er hingehört. Sven Sonnenberg, der bei Avilov für das Projekt zuständig ist: „Von der Nutzung des Formulars durch die Fluggäste sind wir absolut positiv überrascht. Außerdem haben wir Dank der vorausschauenden Arbeitsweise von Bytealign die komplette Umstellung auf den neuen Service gerade einmal zwei Monate benötigt.“ Darüber hinaus sind die Gespräche mit den Fluggästen spürbar kürzer geworden, wodurch jetzt immer auch noch mehr Zeit für ein nettes Wort übrig ist, im Sinne eines Kundenservices, der im Gedächtnis bleibt. Insgesamt lassen sich die Telefonate im Callcenter nun viel besser koordinieren und die Fluggäste, die sich um den Verbleib ihres Gepäcks sorgen, werden schneller und präziser betreut. Seit der Implementierung des Formulars werden bereits 40 Prozent aller Anfragen basierend auf einem zuvor ausgefüllten Formular gestellt – für das Avilov-Team eine immense Arbeitserleichterung.

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